Студенты Асбестовского политехникума рассказали о своем опыте работы волонтерами в поликлинике № 3.

Илья Хвостов, Максим Вакилов, Владислав Брусницын, Валерия Соколова и Константин Сафронов — студенты, которые учатся по специальности «защита в чрезвычайных ситуациях» в Асбестовском политехникуме. В конце ноября руководитель волонтерского движения в Асбесте Олеся Федотова обратилась к руководству техникума с просьбой о помощи — необходимы волонтеры для деятельности в call-центре поликлиники № 3. Когда будущим спасателям предложили такую работу, у них даже мысли не было отказаться.

В поликлинике волонтерам отвели кабинет, вручили чек-листы и поручили разбираться в бумагах и отвечать на звонки.

— Абсолютно разный типаж у звонивших нам людей, — говорит Максим. — Были те, которые на наши ответы спокойно реагируют. А были такие, кто заявляет, что три дня ждут анализы, и возмущаются. Еще интереснее наблюдать реакцию на чек-листы, когда мы звонили пациентам. Кто-то рассказывал и про свою жизнь, и про профессию, хотя я просто спросил: нет ли у вас боли в груди. Некоторые, в основном — мужчины 40-х годов рождения, вообще не хотели ничего рассказывать…
 
Работая волонтерами, студенты применяли полученные в техникуме специальные знания — психологию экстремальных ситуаций и раздел медицины катастроф, который учит общаться с пострадавшими.

— Есть люди, которые нервничают, их успокаиваешь, говоришь с ними, — вспоминает Валерия. — Вообще, когда граждане звонят, обычно им надо выговориться. Когда они это сделали, сразу лучше себя чувствуют, стресс уходит.
 
— С каждым позвонившим — своя тактика общения, — добавляет Максим. — Если человек плачет, с ним нужен один вид общения, если агрессирует — другой. Ситуации разные были, кто-то нас учил, что нам нужно быстрее делать тесты на коронавирус. Отвечал — хорошо, буду делать тесты. Люди просто боятся. Пока это тебя не затрагивает — не страшно, а когда близкие или сам болеешь — возникает страх у людей. От этого — и нервозность, и агрессия, а у кого-то плач, истерика. Честно скажу, у самих иногда нервы сдавали. На людях это никак не проявлялось, только уже когда трубку положил. В последний день работы Лере позвонила женщина — минут двадцать задавала разные вопросы. Лера уже на все ответила, а позвонившая все равно продолжала кричать в трубку. Я тогда сам с ней поговорил, сказал, что все будет сделано, мы найдем ваши анализы и передадим врачу — так и сделали.
 
Студентов не освобождали от занятий, они продолжали учиться дистанционно и работали по сменам — по четыре часа. В основном трудились парами, но иногда приходилось выходить и в одиночку. Тогда было особенно сложно, очень не хватало дружеской поддержки. В то же время такая деятельность помогла развить необходимые для спасателя навыки.

— Было интересно выводить конфликтных людей на нормальную волну, когда они уже спокойно заканчивали разговор, — признается Максим. — Прямо с гордостью опускал трубку. Сам для себя устроил соревнование: пытался за максимально короткое время вывести человека на нормальное эмоциональное состояние. Самый долгий разговор составил 22 минуты.

По утрам бывало самое спокойное время, а в час пик телефоны могли звонить не переставая, и даже вдвоем не удавалось справиться. Ребята признаются, что нагрузка была большая, но им больше всего мешало незнание специфики.

— Если б мы с самого начала знали, как должен работать специалист call-центра, было бы намного легче. А мы только с середины времени полностью поняли, что и как, выучили все участки, всех врачей. С Лерой вообще хорошо сработались, пока я говорил, она уже начинала искать этого человека в базе, — рассказывает Максим.
 
Стоит отметить, что Максим и Валерия неоднократно участвовали в профильных соревнованиях, включая WorldSkills, поэтому им было легче выстроить командное взаимодействие. За время работы волонтеры даже застали проверяющего — мужчина не представился и с ходу начал задавать вопросы. Но и эту проверку студенты прошли успешно.

Несмотря на все сложности, с которыми пришлось столкнуться, студенты уверенно говорят, что готовы вновь повторить этот опыт.
 
Т. Мельникова, "Асбестовский рабочий"

Фото предоставлено Асбестовским политехникумом