В Свердловской области в штатном режиме начал работать единый call-центр по оказанию помощи жителям Свердловской области cCOVID-19.

По единому бесплатному круглосуточному номеру 122 уральцы могут получить консультацию по поводу получения медицинской помощи, вызвать врача на дом или сообщить о трудностях при обращении в медучреждения.

"Горячая линия" доступна для всех жителей области круглосуточно. Операторы консультируют граждан по всем вопросам, связанным с новой коронавирусной инфекцией: прежде всего, можем записать на прием или вызвать врача. Сейчас этот вопрос наиболее остро стоит перед заболевшими. Мы регистрируем вызов в единой базе, которая доступна для всех мед-организаций. В итоге часть вызовов врачей и записей на прием будет фиксироваться через наш Центр, таким образом в саму поликлинику пациенту уже можно не дозваниваться, - рассказала начальник отдела телефонного обслуживания граждан Медицинского информационно-аналитического центра Оксана Якусова.

При этом новая система обеспечивает стопроцентную обработку звонков. Даже если возникает ситуация, что все операторы на линии 122 заняты, система фиксирует каждый вызов, и первый освободившийся оператор переключается на дозвон сошедших с линии вызовов.

В данный момент контактный центр базируется на двух площадках - Единая городская регистратура и отделение Минздрава, где работает 22 оператора. Кроме того, call-центр активно усиливают волонтерами. Всего прошли обучение порядка 80 студентов областного медицинского колледжа.

Предполагается, что екатеринбуржцы, набрав бесплатный номер как со стационарного, так и с мобильного телефона, будут автоматически переводиться на операторов Единой городской регистратуры, а жители других муниципалитетов Свердловской области - на специалистов call-центра Минздрава региона. Также между двумя площадками организована переадресация вызовов.

Все это позволит в целом уменьшить нагрузку на операторов, сделать обращение пациентов более удобным и поможет им получать необходимую консультационную и иную помощь.

В будущем планируется расширение возможностей call-центра. Прежде всего, как рассказали специалисты, в системе номера 122 будут фиксироваться все проблемные вопросы граждан, связанные с получением медицинских услуг, заявки будут оперативно перенаправляться в медучреждения для решения в соответствии с указанной категорией срочности. При этом служба будет не только маршрутизировать обращения жителей в нужное лечебное учреждение, но и контролировать, чтобы человек получил необходимую помощь - к нему пришел врач на дом, ему сообщили о результате тестирования или другого обследования и так далее.

- Тем самым под контролем будет находиться каждая проблема. Медорганизация должна будет в определенный срок обслужить заявку. После чего система 122 будет самостоятельно совершать обратный звонок пациентам с целью выявления степени их удовлетворения проделанной работой. В случае низкой оценки операторы будут уже индивидуально обзванивать пациентов, чтобы выявить причины недовольства, и если, проблема так и не решилась, оператор будет повторно обращаться к руководству лечебного учреждения либо в вышестоящее ведомство, - подчеркнула Оксана Якусова.

Р. Рахматуллина.

"Асбестовский рабочий"